“같은 브랜드인데 왜 매장마다 맛이 다르지?”…외식업계, ‘점바점’ 해법 찾는다

- 매장 간 품질 편차 뜻하는 '점바점'… 브랜드 신뢰 저해하는 핵심 요인으로 떠올라

 - 이연에프엔씨, 7.7억 들여 오송공장 MES 구축… 생산 오차 줄이고 AI 연계 추진

- BBQ·맘스터치도 AX 전환·글로벌 운영 표준 마련… 생산부터 현장까지 표준화에 집중

주로 외식으로 점심을 해결하는 직장인 A 씨는 "프랜차이즈 매장을 방문할 때 지점별 맛 차이가 심하면 다음 방문을 고민하게 된다"며 "기본적으로 어느 지점을 가도 맛이 보장됐다고 여겨지는 브랜드를 자주 찾는다"고 말했다.

이처럼 외식 시장의 경쟁이 치열해지면서 매장 간 품질 격차, 이른바 '점바점(점포 바이 점포)' 편차를 줄이는 일이 프랜차이즈 기업들의 핵심 과제로 떠오르고 있다. 특정 매장에서 발생하는 품질 차이가 브랜드 전체의 신뢰도에 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 이외에도 최근 외식업계의 해외 진출이 빨라지는 가운데, 현지화 못지않게 해외에서도 국내와 동일한 맛과 품질을 구현하는 것이 중요한 과제로 주목받고 있다.

이에 따라 국내 외식 프랜차이즈 업계는 매장별 맛과 서비스 편차를 줄이고 균일한 품질을 유지하기 위해 생산 인프라 고도화부터 AX(인공지능 전환)까지 데이터 기반 시스템 구축에 속도를 내고 있다.

한식 프랜차이즈 한촌설렁탕과 육수당을 운영하는 이연에프엔씨는 생산 인프라의 데이터화와 AI 시스템 구상을 통해 품질 균일화에 앞장서고 있다. 최근 충북 오송공장에 약 7.7억 원 규모의 제조실행시스템(MES)을 구축해 원물 상태나 공정 변수의 변화 속에서도 육수의 맛과 품질을 안정적으로 유지할 수 있는 기반을 마련했다. 기존의 결과 중심 관리에서 벗어나 전처리부터 레토르트 단계에 이르기까지 공정별 실제 원료 투입량과 손실 실적, HACCP 중요관리점(CCP) 현황을 데이터로 세밀하게 관리하는 체계를 만든 것이다.

나아가 이연에프엔씨는 축적된 공장 데이터를 매장 현장과 연계해 품질 관리 체계를 한층 더 고도화한다는 계획이다. 현재 MES를 통해 생산 LOT별 이력과 공정 온도, 시간 등 핵심 생산·품질 데이터를 추적하는데 이어, 향후에는 매장에서 발생하는 고객 불만사항(CS)의 원인과 개선 결과까지 데이터화할 계획이다. 장기적으로는 축적된 데이터를 AI가 분석해 유사 사례와 점검 항목, 개선 방향을 제안하는 품질관리 시스템으로 고도화한다는 구상이다.

제너시스BBQ 그룹도 'AX 트랜스포메이션'을 통해 국내외 매장 전반의 품질 균일화와 운영 효율을 높이고 있다. 윤홍근 회장은 최근 창립 기념식에서 "글로벌 사업에서 중요한 것은 어느 국가에서든 BBQ만의 맛과 품질, 브랜드 철학을 지키면서 현지 시장에 맞는 성공 모델을 만드는 것"이라며, AI와 데이터를 기반으로 전 세계 어디서나 일관된 가치와 품질을 제공하는 글로벌 경영체계 구축 방침을 밝혔다.

해외 마스터 프랜차이즈 사업을 확대해 나가고 있는 맘스터치 또한 해외에서도 국내와 동일한 수준의 품질과 서비스 경쟁력 유지를 위해 글로벌 운영 기준을 담은 ‘글로벌 표준 매뉴얼북’을 마련했다. 매뉴얼은 매장 운영(Store Operation), 매장 디자인(Store Design), 사업 구조(Business Structure) 등 3권으로 구성됐으며, 해외 매장 증가에 맞춰 식자재 입고부터 조리, 위생, 공급망(SCM), 인력 운영까지 전 과정을 표준화했다.

외식 업계 관계자는 "소비자가 프랜차이즈를 찾는 주요 이유는 어느 매장에서나 기대하는 맛을 일정하게 경험할 수 있기 때문"이라며 "생산부터 매장 운영까지 데이터를 연계해 품질 편차를 줄여나가는 관리 체계가 외식기업의 지속적인 경쟁력이 될 것"이라고 전했다.